業界ごと、会社ごとに違うメールの使い方～講師、税理士法人、投資銀行で比較～

2016年11月11日2018年2月8日

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先日のブログの記事でも書いたとおり、私は3回転職し、4つの会社に在籍していました。そこで感じた会社ごとの大きな違いの一つはメールの使い方でした。業務における位置づけ、求められるレスポンスの速さなど違いますので、それぞれの職場に応じた対応が必要でした。

講師業の場合、メールでの質問の回答は大変

講師時代は、メールは社内連絡のツールであり、受講生（お客様）とは基本的には対面、若しくは電話で応対していました。

講師の重要な仕事の一つとして、受講生からの質問に回答するという業務があります。受講生からの質問は、主に下記の3つの方法で受けていました。

• 授業終了後、自分のクラスの受講生から
• 質問電話
• Webで受け付けた質問

一番、質問に回答しやすいのは授業終了後です。対面ですので相手の表情も分かりますし、場合によっては黒板を使って回答することもできました。

次に回答しやすいのは、電話です。自分の受講生相手ではないので、どの程度理解している方からの質問なのかわからず、その理解から入らなければならない分だけ、授業終了後よりも時間がかかりますが、話をしてコミュニケーションをとるうちにどの部分がどの程度理解できていないかわかってくるため、少々時間はかかるものの、質問者が理解できる回答をすることが可能です。

最も困難なのは、Webで受け付けた質問でした。そもそも、どの部分が理解できないかを文字で説明するということで質問者にも大きな負担がありますし、そもそもわからないことを質問しているということで、質問文自体が分かりにくい文章となってしまいがちです。そして、回答する側としても、どの程度の理解かわからないまま回答することになりますので、1回のやり取りで質問者を十分に満足させる回答をすることが難しくもあります。

メールに置き換えても同じことになるでしょう。何が分からないか回答者が理解できないまま手探りで回答しても的外れな回答になる可能性もあり、最終的に質問者が理解するためには何往復もメールをする必要が生じることも往々にしてあります。

税理士法人ではメールは最重要なコミュニケーションツール

税理士法人に転職すると、対面以上にメールを利用することが多くなりました。隣の上司からの指示までもがメールできました。これは大規模な税理士法人で、かつ、20代～30代のスタッフが多い環境だったからでしょう。会計事務所によっては、事務所でメールアドレスが一つしかないというところもありますし。

一番便利な資料の入手手段

そういう環境の税理士法人だったので、クライアントとの連絡手段も主にメールです。メールでアポを取って、資料請求リストを送り、資料や質問の回答もメールで受け取るのがメインでした。資料や質問の回答が不明瞭だったり、期日になっても資料が届かないというときに電話を使ったくらいです。

メールでの質問の回答は結構大変

ただ、やはりクライアントからの質問に対してのメールでの回答は慎重に対応しなければなりませんでした。税理士としての文章に残る意見表明ですから、スタッフがドラフトしたものを上司であるマネージャーがチャックして必要な修正を加えて、隙のない文面での回答をしていました。Big4の一つである税理士法人の意見として捉えられるので、それなりの重みがありました。ただ、その分、文章だけではわかりづらく、電話などでのフォローが必要なことも多かった記憶があります…(^-^;

投資銀行（M&Aアドバイザリー）でのメールはもはやMessenger（とかLINE）

投資銀行部門、M&A部門では、お客様にいかに手厚いサービスをするのかといったことが重要視されています。案件が無事クロージングした時の報酬額が桁違いに大きいので、どの会社も必死に仕事を取りに行きます。ですから、お客様から連絡があったときには常にクイックレスポンスを心がけています。夜中であっても週末であっても、お客様からメールがあれば1時間以内、遅くても3時間以内には返信します。メールは会社支給の携帯電話で常にチェックできますから、退社後も土日祝日も常にメールに対応することが求められます。

お客様へ提供する資料もスピード重視ですので、金曜日の夜に資料を受け取ると、土日を潰して月曜までには準備することもよくあります。1日のメール数もかなり多く、100通を超えることもざらにあります。まさに、Messengerのノリです。

これからのメールの使い方

前職が投資銀行部門に在籍していたということもあり、基本的にはクイック・レスポンスを心掛けています。ただし、それを相手には求めないようにと自分に言い聞かせています。Messengerのようにメールの返信が返ってくるのは一般的ではないので…(^-^;

税務顧問などお客様から受注した仕事に関連するメールの返信ポリシーについては、以下の通りとしています。

• 営業時間内に受信したメールは当日中に返信
• 営業時間後、土日祝日に受信したメールは翌営業日の午前中に返信

※　質問の回答などは内容によっては後日になることもありますが、受信した旨はお伝えします。

使い方は人によってまちまちだとは思いますが、ポリシーをお伝えすることでお互いストレスをためることなくメールで仕事をしていきましょう。

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【編集後記】

初めて始発のバスに乗りました。今朝は12月並みに冷え込んでいる上に、横殴りの雨。そういう状況ですからバスも遅れ気味で到着し、しかも始発にもかかわらず混んでいました。「早起きは3文の得」とは言いますが、そうでない日もあるようです。

【一日一新】

始発のバスなど

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